Qu’est-ce que le démarchage commercial ?
Définition du démarchage commercial
Le démarchage commercial est une pratique de vente : le vendeur sollicite directement les clients potentiels (entreprise ou particulier) pour leur parler de ses produits ou services. Le but du démarchage est d'accroître le portefeuille de clients et les ventes de l'entreprise, en prenant contact avec des personnes qui n'ont pas manifesté d'intérêt préalable. C’est sur ce dernier point que le démarchage commercial se distingue de la prospection commerciale qui de son côté se concentre sur des leads et des prospects dont l’intérêt pour l’offre est sinon établie au moins supposé.
Toutefois, cette distinction tend à s’effacer aujourd’hui car le démarchage commercial a beaucoup évolué au cours des dernières décennies. En effet, à l’origine, le démarchage commercial ne se faisait que sous deux formes :
- le démarchage téléphonique ;
- le porte-à-porte.
Néanmoins, avec l’essor d’internet et l’apparition de lois contre le démarchage abusif, la pratique a évolué et s’est déportée vers de nouveaux modes, espaces et canaux de communication tels que :
- les campagnes de mailing ciblé ;
- les réseaux sociaux ;
- le marketing de contenu.
En outre, il est utile de souligner que le démarchage commercial, s’il peut parfois conduire à une vente directe, n’est en réalité dans la grande majorité des cas qu’une première étape permettant de débuter le parcours de vente.
Démarchage commercial : pourquoi est-ce important pour une entreprise ?
Générer des ventes
Pour pouvoir se maintenir à long terme, une entreprise a besoin de faire deux choses : fidéliser le plus de clients existants possible et attirer de nouveaux clients. Ce n’est que comme ça qu’elle peut réussir à maintenir une base de clientèle nécessaire à assurer un flux de revenus suffisant pour maintenir ses opérations mais aussi pour se développer.
Afin de maximiser ses chances de réussite, une entreprise doit utiliser autant de canaux d’acquisition client que possible. Le démarchage commercial est l’un d’entre eux, et c’est sans doute l’un des plus fondamentaux. D’où son importance dans la vie d’une entreprise.
Se positionner avant la concurrence
Par ailleurs, une entreprise n’est jamais seule sur son marché. Le démarchage commercial est une pratique proactive qui permet de prendre l’initiative et de présenter en premier son offre aux clients potentiels. Bien sûr, les concurrents feront probablement de même, donc la première place n’est pas assurée, mais sans démarchage commercial, vous ne serez sûrement pas le premier. A minima, le démarchage commercial renforce la présence de l'entreprise sur le marché, ce qui est toujours bon pour la réputation.
Informer et intéresser
Nous avons déjà parlé du fait que le démarchage permet d’augmenter les ventes. Cela peut se faire directement, mais bien souvent, le démarchage commercial est un moyen de planter une graine dans l’esprit de l’interlocuteur, de faire naître ou de mettre en évidence un besoin chez le prospect. Cela ne signifie pas que le prospect sera converti en client immédiatement, mais communiquer efficacement sur l’offre permet de lui faire entamer un parcours client, avec votre solution en tête.
Installer les bases d’une relation de confiance
Le démarchage commercial est par définition un premier contact. C’est par ce point d’entrée que votre entreprise va laisser sa première impression au prospect. Il est primordial de soigner cette interaction initiale car elle aura ainsi une influence capitale sur :
- sa propension à acheter chez vous, en d’autres termes l’acquisition client ;
- la nature et la solidité de la relation commerciale et donc sur une éventuelle fidélisation client.
Assurer un suivi pour s’améliorer
Enfin, le démarchage permet à votre entreprise de recueillir des retours directs des prospects et clients, vous permettant d'adapter vos offres et services en fonction des besoins et des attentes spécifiques du marché cible. Cette interaction directe est précieuse pour ajuster les stratégies marketing, améliorer les produits ou services, et personnaliser les offres pour mieux répondre aux attentes de vos clients. Cette flexibilité renforce la satisfaction client et améliore la réputation de votre entreprise.
Délimiter la cible
À l’échelle de l’entreprise
Lorsqu’on en vient à préparer son démarchage commercial, normalement les profils-type des segments de clientèle cible ont déjà été identifiés depuis un moment. C’est en effet l’un des points essentiels du business model et du business plan. Pour rappel, on peut recourir à deux méthodes :
- l’ICP (Ideal Customer Profile) qui établit plutôt un profil idéal d’entreprise cliente ;
- le buyer persona, qui s’attache à décrire l’acheteur-type, qu’il soit particulier ou décisionnaire d’achat d’une entreprise.
En tant que chef d’entreprise, assurez-vous que ces profils soient bien transmis à tout le monde ! Pour créer des listes en fonction des critères ainsi mis en évidence, le site officiel sirene.fr est un outil précieux.
À l’échelle de l’équipe commerciale
Avoir une idée du type de personne ou d’entreprise à contacter, c’est bien, avoir des coordonnées précises, c’est mieux !
En effet, pour réussir en démarchage commercial, il est essentiel de disposer d'une liste de prospects. Divers outils peuvent aider à cet égard, notamment les réseaux sociaux comme LinkedIn et Viadeo, particulièrement efficaces en B2B. Bien que chronophage, ce travail préliminaire est indispensable pour la constitution et la mise à jour de la base de données client.
Le lead scoring est un autre outil utile. Grâce à lui vous pourrez filtrer les prospects selon divers paramètres comme l'emplacement géographique, l'entrée en bourse, ou le secteur d'activités.
Enfin, les fichiers de prospection externes, fournis par des entreprises spécialisées, peuvent aussi s’avérer une précieuse ressource, même s’ils seront forcément moins personnalisés et précis que lorsqu’ils sont élaborés en interne.
Tenir compte des objectifs d’entreprise
Une action de démarchage commercial est à contextualiser par la stratégie commerciale : les commerciaux de l’entreprise ont besoin de savoir où ils vont afin d’affiner le fond et la forme de leur discours (durée de chaque rendez-vous/appel, quelle offre pousser, etc.) mais aussi de planifier leurs rendez-vous/appels téléphoniques.
Cependant, pour pouvoir leur donner leurs objectifs, vous avez d’abord besoin de connaître ceux de l’entreprise :
- CA (chiffre d'affaires) mensuel/annuel ;
- nombre de clients et panier moyen visés ;
- répartition du portefeuille client au sein de l’équipe commerciale ;
- nombre moyen de démarches pour convertir.
À partir de là, vous pouvez fixer les objectifs de démarchage pour vos équipes en termes d’appels, de rendez-vous et de devis à réaliser sur une période donnée. N’oubliez pas de communiquer le mieux possible avec eux pour vous assurer que chacun ait bien compris ses objectifs.
Définir des canaux et un message commercial cohérent
Vous l’aurez compris, la communication est un ingrédient essentiel d’un démarchage commercial réussi. Pour choisir les canaux de communication sur lesquels votre entreprise sera présente, il n’y a qu’une seule règle à suivre : Allez là où vos prospects et vos clients sont.
C’est particulièrement vrai pour les réseaux sociaux. Il en existe aujourd’hui pour tous types de publics, à vous d’identifier lesquels sont les plus pertinents. Il en va de même pour les canaux de communication plus traditionnels : si vos clients n’utilisent pas les appels téléphoniques, ne consacrez pas de ressources à la prospection téléphonique.
Ensuite, s’il est mal vu de simplement copier-coller le même message d’une plateforme à l’autre, il est d’une importance capitale que votre message commercial :
- reste cohérent d’un canal de communication à un autre ;
- reflète les valeurs de l’entreprise ;
- mette en avant les bénéfices de votre offre.
Former les équipes de vente
Pour que le message soit cohérent, il faut bien évidemment veiller à la formation de vos commerciaux et membres du service client et du service après-vente :
- bonnes pratiques pour chaque canal ;
- connaître l’offre par coeur ;
- éventuelles réglementations en vigueur.
Développement d'un plan de suivi et d'analyse des résultats
On a déjà brièvement évoqué l’importance du suivi de performance en vue d’améliorer la qualité de l’offre mais pour en bénéficier il faut mettre en place un plan d’action :
- des enquêtes pour évaluer des KPI tels que le taux de conversion, le nombre de leads qualifiés, le retour sur investissement (ROI), et la satisfaction client ;
- mettre en place des outils de suivi (CRM) ;
- analyser les résultats et procéder aux ajustements requis.
Quelles sont les différentes techniques de démarchage commercial ?
Démarchage à domicile (porte-à-porte) ou sur le terrain
Cette approche commerciale ancestrale regroupe en réalité deux pratiques :
- le démarchage à domicile ou porte-à-porte ou vente hors-établissement ;
- les rendez-vous en B2B même si ce n’est pas du démarchage au sens strict puisque le prospect est informé de la visite du commercial.
Pour le porte-à-porte, la méthode présente l’avantage d’un contact direct et personnel. Cela permet aussi au commercial de démontrer les produits ou services en temps réel et de répondre immédiatement aux questions et aux objections des prospects. Cette approche est particulièrement efficace pour établir des relations de confiance et pour les produits ou services nécessitant une explication détaillée.
Ce type d’approche est très encadré par la loi :
- obligation de fournir un document précontractuel informant le prospect de l’identité du vendeur et de toutes les modalités de vente ;
- interdiction pour le vendeur de recevoir paiement sous 7 jours ;
- droit de rétractation pendant 14 jours pour le client ;
- produits interdits en démarchage à domicile : services de santé, produits financiers, denrées alimentaires et jeux d’argent.
Démarchage téléphonique (par appel ou SMS)
Cette technique permet d'atteindre un grand nombre de prospects en peu de temps et de qualifier rapidement leur intérêt. Les appels téléphoniques doivent être bien préparés, avec un script clair et concis, et les commerciaux doivent être formés pour gérer les objections et maintenir une attitude positive. Le démarchage téléphonique est efficace pour établir un premier contact, planifier des rendez-vous, ou effectuer des suivis après une interaction initiale.
Le démarchage téléphonique est lui aussi très encadré par la loi :
- il est interdit par l’article L223-1 du code de la consommation de solliciter les personnes ou entreprises inscrites sur la liste bloctel ;
- il est autorisé du lundi au vendredi de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures ; en revanche interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés ;
- les sollicitations de rénovation énergétique et de CPF sont aussi désormais interdites.
E-mails
En France, la prospection par courrier électronique est interdite sauf si la personne contactée a expressément donné son autorisation à l‘entreprise pour le faire, lors d’un précédent achat par exemple.
Le démarchage par campagne d’emailing ciblé est donc impossible pour les segments cibles situés sur le territoire national.
En revanche, vous pouvez toujours passer par les e-mails pour informer vos clients (ceux qui acceptent) des actualités de votre marque et de vos nouveaux produits ou services.
Ceci dit, c’est là qu’on atteint les limites du démarchage au sens premier du terme : cadre légal très strict et efficacité amoindrie depuis l’explosion des médias sociaux.
Réseaux sociaux et réseautage
Car oui, aujourd’hui démarcher se fait beaucoup moins client par client que par une approche globale. Ce n’est un secret pour personne, nous vivons dans l’ère des réseaux sociaux, et le monde professionnel n’échappe pas à cette réalité (virtuelle).
Ces plateformes sont un outil idéal pour catégoriser, cibler et contacter des prospects. Ce sont aussi l’espace rêvé pour partager du contenu pertinent et faire du réseautage.
Les événements de réseautage, qu'ils soient en ligne ou en personne, offrent des opportunités supplémentaires pour rencontrer des prospects et nouer des relations. Une présence active et intéressante sur les réseaux sociaux aide à renforcer la notoriété de la marque et à attirer des prospects qualifiés.
Tous ces avantages, la solution Yuccan vous les apporte pour votre communauté d’apporteurs d’affaire, ce qui vous permet d’allier démarchage et marketing de recommandation tout en proposant à vos clients prescripteurs un moyen de paiement rapide et sûr.
Marketing de contenu
Ce n’est pas une nouveauté, Bill Gates le disait déjà en 1996, “le contenu est roi”. La différence c’est qu'aujourd'hui, sur internet, le contenu est roi mais il est aussi la plupart du temps gratuit, pertinent et de qualité.
Des exigences impossibles ? Oui et non. Certes, produire un tel contenu pour attirer les prospects est coûteux en temps (et un peu en argent) mais c’est toujours nettement moins qu’une campagne de publicité et cela produit des effets sur un temps beaucoup plus long aussi.
Le contenu mis à disposition peut inclure des articles de blog, des livres blancs, des études de cas, des webinaires, et des vidéos. Le contenu doit répondre aux questions et aux besoins des prospects, démontrer l'expertise de l'entreprise, et offrir des solutions aux problèmes courants.
Cette approche contribue au lead nurturing qui consiste à maintenir l’intérêt des prospects et de les guider tout au long du cycle d’achat jusqu’à la conversion.
En résumé, si l’on s’en tient au démarchage commercial au sens initial, on se retrouve rapidement très limité car la prospection téléphonique et le porte-à-porte, même s’ils n’ont pas disparu, sont devenus des pratiques minoritaires, sauf pour certaines offres spécifiques. Pris dans un sens plus large regroupant toutes les techniques de prospection et de réseautage, le démarchage commercial reste à l’inverse, tout à fait pertinent et essentiel dans le développement commercial des entreprises d’aujourd’hui.
Chez Yuccan, pour vos stratégies d’acquisition et de fidélisation, nous vous proposons une plateforme de recommandation tout-en-un qui vous permettra notamment de :
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Intéressé(e) ? Alors contactez-nous !