l peut alors sembler difficile de trouver de nouveaux prospects lorsque l’on ne peut pas ouvrir son magasin, ou que l’on travaille à distance. Alors comment faciliter l’acquisition de nouveaux clients dans ce contexte ?
Le bouche à oreille digital est peut-être la solution. Mais savez-vous réellement ce que c’est ? Comment proposer une solution de parrainage pertinente ?
Dans cet article, nous vous présentons les différents types de parrainage, et nos astuces pour mettre en place une campagne efficace.
En quoi consiste le bouche à oreille à l’ère du numérique ?
Le bouche à oreille est certainement la plus ancienne technique de marketing. Il s’agit des informations que se transmettent les consommateurs entre eux, de manière informelle.
Le parrainage tire avantage de cette méthode. Votre client vous recommande, mais en échange d’une contrepartie (pour lui et, parfois, pour son proche). Le but est ici de créer un lien avec vos clients actuels, qui vont alors conseiller à leurs proches de faire appel à vous plutôt qu’à un concurrent. Le client qui recommande devient ainsi un parrain et le parrainé devient un filleul.
Il est à noter qu’il existe plusieurs types de parrainage. Le parrainage permanent reste actif toute l’année, et peut évoluer selon les temps forts de votre entreprise. Le secteur bancaire est particulièrement friand de ce type de parrainage, par exemple.
Mais parfois cela n’est lié qu’à un seul évènement (la sortie d’un nouveau produit, une participation à un salon...).
Ce bouche à oreille digital a l’avantage de créer un lien de proximité entre vous et vos clients actuels en utilisant les nouvelles technologies. Ils vous ont déjà fait confiance et sont satisfaits de vos produits ou services. Il est donc pertinent de récompenser leur fidélité et de les honorer du statut d’ambassadeurs de votre marque.
D’après l’agence Saasquatch, chaque parrain envoie environ 2,68 invitations en moyenne. Faites le calcul selon votre propre base clientèle, et vous aurez ainsi le nombre de nouveaux clients potentiels que vous pouvez acquérir grâce au parrainage.
Pourquoi cette méthode est-elle particulièrement efficace ?
Selon une étude du Boston Consulting Group réalisée en 2015, 66 % des personnes interrogées demandent l’avis d’un proche avant une décision d’achat. Et dans la même étude, 50 % déclarent regarder par eux-mêmes sur internet avant d’acheter un produit ou un service.
Les consommateurs ont aujourd’hui besoin de retrouver confiance. Ils ne peuvent pas forcément se rendre dans vos points de vente, et vont faire leurs achats et recherches en ligne. Pour acquérir de nouveaux clients, il va donc falloir adapter votre stratégie digitale pour les suivre sur Internet et renforcer votre présence.
Mais alors, en quoi le parrainage digital peut-il aider votre entreprise ?
Parce que le digital est notre monde actuel
Vous vous en doutez sûrement ; la majorité de vos clients possèdent un smartphone. Quasiment tous les foyers sont équipés d'un accès internet. Pourquoi ne pas profiter de ce support de communication pour tirer profit d'un programme de parrainage moderne et adapté aux habitudes de consommation de vos clients ?
Il est encore temps de pouvoir tirer un avantage compétitif par rapport à vos concurrents sur ce point ; combien d'entreprises ont adopté réellement une stratégie de parrainage digitale aujourd'hui ?
Parce que sur internet, l’offre est vaste
Tout d’abord, avec internet, ils ont accès à une offre beaucoup plus grande. Le choix est vaste et il n’est pas toujours évident de s’y retrouver. Vos clients peuvent ainsi se sentir perdus, alors à vous de les accompagner.
Par ailleurs, les consommateurs peuvent aujourd'hui facilement comparer en ligne les offres et services d’enseignes similaires. Le système de parrainage permet de les aiguiller dans leurs choix. Malgré une offre plus ou moins identique à la base entre plusieurs enseignes, ils auront tendance à privilégier celle recommandée par un ami. Grâce à ce parrain, ils auront déjà confiance en votre entreprise. De plus, en leur offrant une récompense de parrainage, vous les accueillez plus chaleureusement que vos concurrents.
Parce que les publicités sont envahissantes et détournent les consommateurs
Depuis de nombreuses années, vos clients sont assaillis de publicités sur le web (bannières, publicités ciblées...). Mais d’après une série d’études réalisées par Opinion Way en 2016, les internautes se détournent des marques y ayant recours. Les publicités sont jugées comme intrusives et donneraient une mauvaise image de la marque.
C’est d’ailleurs pourquoi la plupart des internautes utilisent de nos jours des bloqueurs de publicités. Le baromètre Ipsos-IAB pour Adblock nous informe d’ailleurs que 7 français sur 10 n’auraient jamais acheté suite à une publicité en ligne.
Parce que vous créez un lien fort avec vos clients, nouveaux et anciens
C'est justement pour toutes les raisons évoquées ci-dessus qu’il est important d’avoir une stratégie de marketing digital qui s’adapte à ces nouveaux usages.
Une application mobile, par exemple, vous permettra d'être avec vos clients dans leur poche à tout moment, contrairement aux classiques et archaïques coupons ou flyers.
Le parrainage va ainsi permettre d’améliorer votre image en vous démarquant des autres entreprises. Non seulement vous créerez un lien de proximité avec vos clients les plus fidèles, mais de plus, ce sont eux qui démarcheront pour vous. En ayant une campagne de parrainage correctement balisée, vos clients seront plus loyaux et généreront eux-mêmes de nouveaux leads.
Il est important de garder à l’esprit que fidéliser un client est plus rentable que de tenter d’en acquérir un nouveau.
Parce que les bénéfices du parrainage ruissellent sur vos autres services
Enfin, le parrainage permettant aux clients de relayer vos offres, cela impacte directement vos autres services internes. L’entreprise concrétise plus de ventes, le service des ventes perd moins de temps à prospecter des nouveaux clients et vous comptabilisez plus de conversions.
D'ailleurs, 86% des entreprises interrogées constatent une augmentation de chiffre d'affaires par rapport aux autres, lorsqu'elles proposent un programme de parrainage. Pourtant, seulement 30% des entreprises investissent dans un programme !
Alors, comment créer une campagne de parrainage efficace ?
Vous avez maintenant bien saisi les avantages du bouche à oreille digital, et vous en comprenez bien les enjeux. Mais, par où commencer ?
Bien se préparer dès le début
Si le parrainage est une stratégie marketing peu coûteuse, elle nécessite un temps de réflexion pour poser toutes les bases. Voici quelques pistes de réflexion.
- Choisir votre cible : selon vos objectifs, vous ne définirez peut-être pas la même cible à chaque campagne. Vous pouvez vous adresser à l’ensemble de votre clientèle, ou à une certaine catégorie de clients (acquis ou potentiels).
- Choisir les récompenses : selon votre activité, vous ne proposerez pas les mêmes récompenses. Si vous êtes une entreprise ayant des cycles de ventes long et un panier moyen élevé, vous préférerez une récompense en cash ; un courtier en prêt pourrait proposer des récompenses à 200 € par contrat apporté, alors qu'un cuisiniste pourrait plutôt offrir 700 €. Tout dépend du chiffre d'affaires qu'un parrain peut vous apporter, il est recommandé d'offrir entre 2 et 10% du CA final.
- Définir les critères d’attribution : c’est à ce moment que vous déciderez qui pourra bénéficier des récompenses et selon quels critères elles seront accordées. Attention à ne pas être trop sélectif. Vos client doivent pouvoir obtenir les contreparties relativement facilement. Vous comprendrez, par exemple, qu'offrir une récompense seulement pour des mandats de vente supérieurs à 5 M€ entre juin et juillet peut être difficilement réalisable !
Organiser sa campagne de parrainage
Saviez-vous que si 83 % des clients satisfaits d'une entreprise sont prêts à la recommander, seuls 29 % le font réellement ?
En fait, cet écart peut s’expliquer par des pratiques peut-être inadaptées (impressions de bons d’achats, contreparties inatteignables ou pas assez avantageuses...), voire par une mauvaise communication.
N'hésitez pas à communiquer autour de votre campagne de parrainage, elle doit être visible pour vos futurs parrains. Vous pouvez utiliser les canaux auxquels vos clients sont habitués. Par exemple, il peut suffire d’ajouter une bannière sur votre site ou un widget qui suivra l’internaute lors de sa navigation. Il peut s’agir aussi d’un simple message après un achat complété, ou après une demande de devis par exemple.
L'implication des clients est décisive dans la réussite d'un programme de parrainage (nous en parlerons juste après). Si vous n'en parlez pas systématiquement à chaque visite de vos clients, ils risquent de ne pas y apporter une trop grande importance, ou peuvent tout simplement oublier que vous proposez de les récompenser !
Quel que soit votre choix, il est important de vous adapter tout au long de votre campagne pour repérer les stratégies les plus efficaces (mailing, rappel lors de visites, réseaux...).
Impliquez vos clients
Une fois que vos clients auront parrainé leurs proches, n’hésitez pas à les tenir au courant. Il en va de même pour les filleuls d’ailleurs.
Communiquer renforce la proximité entre le parrain, le filleul et votre enseigne. Il suffit pour cela de créer des mails automatisés qui préviendront les filleuls lorsque leurs parrains auront bénéficié de leurs avantages, par exemple.